ペイシェントハラスメントへの対応について

当院では、患者・家族に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えて、より良い医療サービスの提供に心掛けています。

しかし、ごく一部の診療を受ける患者・家族、その関係者から、常識の範囲を超えた要求や当院の職員や他の患者・家族の人格を否定する言動・暴力・セクハラ等、その尊厳を傷つけるものが時折見受けられます。（これらの言動をペイシェントハラスメント：略してペイハラといいます。）

これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招いており重大な問題となります。

当院では、ペイシェントハラスメントを放置せず、職員のみならず、他の患者さん・ご家族の人権を尊重し擁護するため、これらの迷惑行為等に対して、毅然とした態度で対応していきます。

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会、厚生労働省）では、以下のとおりに定義されています。

カスハラ（クリニックではペイシェントハラスメント）とは、顧客等（患者・家族）からのクレーム・言動のうち、

　①　当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、

　②　当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

であって、当該手段・態様により、労働者（病院職員）の就業環境が害されるもの　とされています。

患者・家族からの要求の内容が妥当性を欠く場合

病院の提供する医療サービスに過誤（ミス）・過失が認められない場合

要求の内容が、病院が提供する医療サービスの内容とは関係がない場合

要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

身体的な攻撃（暴行、傷害）

精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）

威圧的な言動

土下座の要求

継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）

差別的な言動

性的な言動

職員個人への攻撃、要求

要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

交通費の請求や診療費の不払い要求

金銭保証の要求

謝罪の要求（土下座を除く）

私たちは、患者さんの不利益にならないよう、また法令を遵守して診療にあたっています。

保険証の確認など含め、ちょっとした事であっても、法律上必要とされる行為であり、医院として正当な要求です。

暴言を繰り返される方については、他の患者さんの迷惑にもなりますので、今後の診療はお断りいたします。